Rešavanje problema ili lepa šansa za unapređenje, ili …

U jednom od naših ranijih blogova napisali smo da je Drucker smatrao da uspešni lideri i menadžeri daju prioritet šansama i mogućnostima i da se manje bave problemima. Uspešni lideri se ne opterećuju problemima već punu pažnju poklanjaju šansama i dobrim mogućnostima. Naravno, problemi se ne zapostavljaju i oni se rešavaju, ali prioritet se daje novim šansama, Svaka promena se tretira kao šansa a ne kao opasnost. Proces promena u poslovnom okruženju se posmatra i ocenjuje ali se postavlja i pravo pitanje – Kako nastale probleme možemo da iskoristimo u našu korist, korist naseg preduzeća i zajednice u kojoj živimo?

U današnjem blogu bavićemo se problemima odnosno kako i na koji način ih definisati, prepoznavati i rešavati. Naime, zašto se baviti problemima? Možda je jednostvanije da zauzmemo stav i lakoću promišljanja – Nema problema!, koja je dominantna i gotovo nacionalna karakteristika naroda s prostora bivše Jugoslavije. Ili, da prihavtimno stav koji važi u zapadnom svetu, da je veština rešavanja problema jedna od najtraženijih i najcenjenijih karakteristika uspešnih lidera i menadžera.

Definicija problema

Problem je jedna od reči koja je neodređena i upotrebljava se na različite načine. Veoma često stav prema problemu je izraz naših osnovnih vrednosti, poimanja i odnosa prema životu, prema nama samima pa i prema biznisu. Obično, s tom rečju objašnjavamo situaciju koja je neodređena, teška ili kad stvari i događaji ne idu svojim i predviđenim tokom. Najčešće problemi bi mogli da se definišu kao (1) nešto što je teško razumeti; (2) sumnjiva ili teška situacija; (3) nešto što je teško kontrolisati ili što nam ometa ili prekida očekivani proces; (4) zagonetka i nepoznanica kojoj ne znamo ni uzrok ni posledicu ili ni jedno ni drugo; (5) radni zadatak ili cilj s kojim se teško nositi ili ga rešavati; (6) pasivnost, nedogovornost, aljkavost drugih od kojih zavisi posao i zadatak drugih, i (7) sistemska neuređenost , neoganizovanost, neodgovornost i na kraju (8) odsustvo volje, znanja i sposobnosti da se nešto uradi, pokrene i unapredi i reši. Nisam siguran, da je definisanje problema dobro i sistamatično jer poslednej tri odrednice problema se mogu jednosatvno opisati i teškom situacijom.

U koliko još niste sigurni – šta je i kako identifikovati problem nudimo Vam nekoliko definicija koje smo našli na web sajtu  www.thefreedictionary.com/problem. Dakle, problem (1) je pitanje koje treba da se razmotri, reši ili da se pronađe adekvatan odgovor; (2) to je situacija, stvar i okolnost ili osoba koja čini okolnost teškom, neodrživom ili teškom; (3) to može da bude i žalba, stav ili ponašanje i na kraju (4) kako i na koji način se donsoiti spram moralnih, etičkih i socijanih stanivišta i ubedjenja.

Navedene odrednice problema mogu da Vam pomognu da se odredite ili da vidite kako i na koji način da sistematizujete i odredite problem s kojim se suočavate. Na kraju, važno je da shvatite da je veoma važno da razumete prirodu i suštinu problema.

Vrste problema

Lista može da bude neograničena i pokušaćemo ukratko da naznačimo moguće problema, kao što su problemi odstupanja (deviation problem). To su obično situacije  kad nešto odstupa, ne radi spram standarda i zadatih koordinata i obično korektivna akcija je potrebna da bi se problem otklonio. Primeri za tu vrstu problema su: greške u funkcionisanju aparata i mašina; kašnjenje naručene robe; bolesti i odsustvo zaposlenih:

Sledeći problemi su tzv. potencijalni problemi (potential problems) kad nešto može pogrešno i nepredviđeno da se desi u budućnosti i preventivna mere se potrebne. Primer za to mogu da budu: konflikti i suparništvo između zaposlenih; neslaganje i sukob po osnovu ličnih razlika i stavova; rast tražnje koja ne može da se pokrije; nemotivisanost i nezadovoljstvo zaposlenih; odlazak najsposobnijih; neadekvatna i spora  IT spram zahteva i očekivanja.

Problemi za unapređenje (improvement problems) kad treba da se nešto unapredi i poboljša poput produktivnosti, efikasnosti i bržeg i adekvatnijeg reagovanja u budućnosti. Primeri za tu vrstu problema su: unapređenja proizvoda, opreme, prostorija i metoda; instaliranje novih sistema; treniranje zaposlenih za nove izazove i očekivanja, promena i unapređenje procedura da bi se dostigli nivi standardi, itd.

Najvažnije je da zapamtite da je važno da imate pozitivan, objektivan i sistematičan pristup u odnosu na stvari, pojave i oklonosti oko Vas. Podsećam Vas na lepu izreku koju treba da zapamtite i povremeno da se podsetite njenog značenja –  „Kada se nađete u čeljustima krokodila teško se setiti da je Vaš posao bio da iščistite močvaru“. Naravno, ostaje nam da odgovorimo na osnovno pitanje – umemo li i jesmo li sposobno da vidimo i predvidimo i očekivane i neočekivane probleme. Kad nas sustignu i dese nam se onda je pitanje: jeste li se bavili analizom rizika? Negativan i nepotun odgovor, obično,  završi se gubitkom posla, kaznom ili teškim razočaranjem.

Šest faza u rešavanju problema

Postoji šest faza u rešavanju problema, od kojih su prve tri usmerene na suštinsko i celovito razumevanje problema. Poslednje tri faze se odnose na izbor, implementaciju i evaluaciju rešenja. Ukartko ćemo ukazati na sadržaj pojedinih faza.

1. Prepoznavanje problema

Prepoznavanje problema je prva pretpostavka za preuzimanje bilo kakve aktivnosti u pronalaženju rešenja. Proaktivan odnos i rano prepoznavanje problema obično je povezano s iskustvom i posebno spremnošću da prihvatite rizik i slamate otopre nasleđenog stanja i otpora na nove i nenadane promene. Mera radikalnosti i rešenost da se nešto menja mora biti praćena utemeljenim dokazima da problem postoji i da se mora rešavati. Objektivna analiza problema, sagledani trend i ocena troškova i gubitaka trebali bi da budu dovoljan dokaz za preuzimanje akcije. Ukoliko postoji otpor od strane zaposlenih, linijskog menadžera i viših menadžerskih nivoa  – zabeležite datum i predložene mere i odustanite, ili menjate posao.

2. Ko je odgovoran za problem (ownership of the problem)

Najvažnije je da upamtite da za probleme koji Vas lično ili poslovno afektiraju niste samo Vi odgovorni za njihovo rešavanje. Ukoliko nemate poslovni autoritet, nadležnost ili odgovornost za rešavanje problema, ma koliko Vas pogađao, informišite one koji su odgovorni za to, prepustite drugim i pokažite dobru volju da pomognete. Ukoliko sitaucija postaje nepodnošljiva tražite rešenja da sebe zaštite, tražite alternativu ili napustite posao. Vodite računa da ’rani petlovi’ koji nagoveštavaju  promene kad vreme nije obično nastradaju. Optimalan i možda najbolji pristup je da profesionalno radite i dobrim primerima menajte i pomerate stvari i okolnosti oko sebe. Ukoliko ne uspete u nastojanjima ostaje Vam da se preispitate koliko mudro, pametno i odmereno tražite i predlažete novi pristup, rešenje i zaokret. Zapamtite, čuvajte sebe i nedajte da Vas lenjost, nemarnost ili neznanje uništi.

3. Razumevanje (undertsanding) problema

Kad prepoznate i identifikujete problem i preuzmete odgovornost za njegovo rešenje i prvo definišite ga i pronađite sve što je moguće oko i u vezi problema i prikupljajte informacije koje će Vam pomoći da dođete do rešenja posebno da identifikujete uzroke. Više o tehnikama i metodima za rešavanje problema naćićete na akademski nepouzdanom izvoru informacija ali pouzdanom vodiću za dalja istrašivanja i jednom od već čuvenih dostignuća tzv. ere Interneta.http://en.wikipedia.org/wiki/Problem_solving

Ukoliko kliknete na dati elektronski link moćićete da nađete nekoliko metoda i tehnika koje će Vam pomoći da definišete,  razumete i planirate akcije u budućem periodu. Tehnike i analize poput GROW modela (Goal-Reality-Obstacles-Options-Waz forvard); PDCA tehnike (Plan-Do-Check-Act) ili Osam disciplina za rešavanje problema biće sasvim dovoljni za početak.

4. Izaberite najbolje rešenje

Izbor optimalne varijante za rešenje problema je mera kompletnog poduhvata. Pokušajte da sagledate sve relevantne i validne faktore koji utiči na rešenje problema. Da nabrojimo samo neka ograničenja poput: Vremena; Finansija; Ljudskih resursa;  Pravnih okvira;  Moralnih ograničenja i dilema; Politike, mera i instrumenata; Kultunih ograničenja, vrednosti i  normi ponašanja; Autoriteta i nadležnosti, i na kraju fizičkih ograničenja, smeštaja i kapaciteta. U sistemskom pristupu pokušajte da Vam rešenja budu efektivna, efikasna i sistemska, tj. da uzmu u obzir sva napred nabrojana ograničenja.

Važno je da pokušate da problem sagledate u trodimenzionalnoj perspektivi. Neki problemi se mogu rešiti jednostvano i otklanjanjem samo jednog uzroka. Većina problema mora se posmaztrati u odnosu i relacijama između: manjka kapaciteta – zahteva za velik rad, napor i trošak, i pritiska od strane menadžmenta da se problem reši i eliminiše. Pritom, za teže probleme biće Vam potreban širi i kreativniji pristup i konsulatcije s više nivoa. Profesionalnost, integritet i šta je najbolje za biznis su osnovne odrednice.

5. Implementirajte rešenje

Da biste uistinu rešili problem morate da obezbedite sledeće pretpostavke pre implementacije. Pretposatvke su sledeće: (1) da razumete problem – sistemski, logično i u okviru postojećih okolnosti i situacije; (2) da definišete i odredite problem i da to jasno i doslovce imate u pisanom dokument, koji ćete poslati svim zainteresovanim stranama i da, pritom, zatražiti podršku od svih onih koji mogu da pomognu kod rešavanja problema; (3) Identifikujete sve moguće uzroke problema korištenjem nekog od modela poput riblje kosti; (4) definišite specifične ciljeve u SMART pristupu i pokušajte da ciljeve merite po težini i složenosti zahteva u sklai od naprimer 1 do 5 ili od 1 do 10; (5) analizirajte Vaše rešenje u trodimenzionalnom pristupu  – efiksanost, efektivnost i održivost, i na kraju (5) pažljivo planirajte implementaciju Vaših rešenja. To znači da morate imati detaljan i razrađen akcioni plan, koji će imati sledeće elemente: Šta treba da se uradi – Početak – Ko je odgovarona z asvaku aktivnost i posao – Kako i na koji način će to da urade – Potrebni resursi – Cilj (target)  i Datum izvršenja implementacije.

6. Posmatraje i ocenjujte optimalnost rešenja

Pažljivo,  objektivno i sistemski posmatrajte i merite rezultate preduzetih mera. Merite učinke merljivim i pouzdanim kriterijumima koji treba da budu u saglasnosti s osnovnim i generalnim načelima koji su prihvaćeni u industriji ili menadžment praksi. Za sve ono što tvrdite da je dobro i pozitivno pokušajte da pribavite validne i relevantne podatke koji imaju vremensku dimenziju trajanja od najmanje nekoliko meseci i koji mogu da se porede ’bencmark’ s najboljom kompanijom u industriji ili s podacima koji su prihvaćeni i ocenjeni kao dobra poslovna praksa. Pokušajte efekte da izmerite najmanje za dve oblasti – koji su to finansijski efekti rešenja i kako i na koji način se manifestuje na zaposlene i direktne uštede. Najvažnija poruka je učite i izvucite pouke za sledeći put!

Ukoliko želite da menjate i rešavate probleme pođite od onih koji zavise od Vas samih, koji su deo Vašeg posla i nadležnosti i koje možete da realizujete bez opravdanja, optužbi i bacanja krivice na druge. Uspeh na malim i jednostavnim stvarima su zalog velikih koraka i uspeha. Sretno suočavanje s realnošću i čarima menadžmenta.

Profesor Dr Miodrag S IVANOVIĆ,